Al primer semestre de 2021 las reclamaciones de los usuarios del sector bancario sumaron dos millones 945 mil 734., según lo dio a conocer la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Señaló la Comisión que es importante mencionar que, en el segundo trimestre de 2021, las reclamaciones ascendieron a un millón 516 mil 671, lo que equivale a un 6% más que en el primer trimestre, cuya cifra fue de un millón 429 mil 63, pesos.
En este sentido, señaló que los bancos con el mayor número de reclamaciones por cada 10 mil contratos, fueron: Scotiabank con 72; HSBC con 67 y Banco Inbursa con 53. El índice de reclamación del sector es 41, superior al índice del primer trimestre que fue de 39.
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En este informe se destacó que Banco Azteca, Banorte, Citibanamex y BBVA Bancomer aumentaron su índice de reclamación, respecto al primer trimestre de 2021.
Respecto a la calidad del servicio que dan los bancos a sus usuarios se presenta la actualización del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (Idatu), éste se ubicó en 9.3 puntos, sobre una calificación de 0 a 10 puntos, en el segundo trimestre de 2021.
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En este contexto, los bancos que mejor trataron a sus clientes fueron: Banco Inbursa con 9.9, seguido de BBVA Bancomer y Banco Azteca con 9.8. La menor calificación la obtuvo Santander con 7.1, seguido de BanCoppel con 8.8 puntos.
Se destacó que Scotiabank, BanCoppel y Santander han aumentado en el IDATU, mientras que BBVA Bancomer y HSBC han disminuido.
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Por otra parte, se informó que, en el segundo trimestre de 2021, el porcentaje de Resolución Favorable al usuario de este sector es 36%, es decir, aumentó en relación al primer trimestre que fue de 33%. Los bancos que resolvieron más asuntos a favor del usuario fueron: Citibanamex con 54%, seguido de Banco Inbursa con 45% y BanCoppel con 40%.
En cuanto al tiempo que tardan en resolver los bancos la queja, de abril a junio de 2021 el promedio del sector fue 23 días hábiles; lo que significó un incremento de tiempo en relación al primer trimestre que fue de 21 días. Los bancos que más se tardan en resolver alguna queja son: Banorte con 29, seguido de Santander y Scotiabank con 27.
Para mayor información sobre el comportamiento de la banca en nuestro país, la Condusef invitó a los usuarios a consultar el Buró de Entidades Financieras (BEF) en donde la información se presenta acumulada. También se puede visitar la página de internet de la Comisión o bien cualquiera de sus redes sociales.
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